이정도는 알겠지? 지식의 저주

초보자는 구체적 세부 사항을 구체적인 세부 사항으로 받아들입니다. 전문가들은 구체적 세부 사항을 패턴의 상징과 다년간의 경험에서 비롯된 통찰력으로 인식합니다. 보다 높은 통찰력을 구사할 수 있기에 자연적으로 그들은 보다 높은 차원에서 대화를 나누길 원합니다.

 

그들은 체스의 전략에 대해 이야기하고 싶지, 비스듬히 움직이는 비숍에 관해 말하고 싶어 하지 않습니다. 여기서 지식의 저주가 발동합니다. 베스 베키라는 학자가 실리콘 칩 생산에 사용되는 복잡한 기계를 디자인 및 제작하는 한 제조회사를 연구했습니다.

 

이 기계를 만들려면 회사는 디자인을 고안해낼 설계 기술자와 그 디자인을 복잡한 기계로 구현하는 숙련된 제조기술가 필요합니다. 회사의 성공은 이 두 집단 사이의 의사소통 능력에 달려있습니다. 하지만 어쩌면 당연하게도 두 집단은 서로 다른 언어를 이용합니다.

 

 

설계 기술자들은 추상적으로 사고합니다. 그들은 머리를 싸매고 청사진과 설계도를 연구합니다. 하지만 제조팀은 물리적 측면에서 기계를 어떻게 조립할 것인가를 놓고 고심합니다. 제작 단계에서 뭔가가 잘못되었을 때 우리는 '지식의 저주가' 어떤 결과를 초래하는지 목격할 기회를 갖게 됩니다.

 

때로 부품이 맞지 않거나 충분한 전력을 얻을 수 없는 등 심각한 문제에 봉착하면 제조팀은 설계팀을 찾아갑니다. 설계 기술자들은 즉시 수정 작업에 착수합니다. 이를테면 제작팀이 기계의 잘못된 부분을 발견하면 제조팀은 문제가 있는 부분을 설계 기술자들에게 설명합니다.

 

그로면 설계팀은 청사진을 꺼내 설계도를 다시 그리기 시작합니다. 베키의 연구에 의하면, 설계 기술자들은 제작팀의 이해를 돕기 위해 설계도를 '보다 치밀하고 정교하게' 발전시킵니다. 시간이 지날수록 설계도는 더욱 추상적으로 변화하고 이는 의사소통을 더욱 어렵게 만듭니다.

 

그들은 마치 영어를 보다 천천히 또박또박 말하면 상대방이 알아듣겠지 생각하는 미국인 관광객 같습니다. 그들을 괴롭히는 것은 '지식의 저주'입니다. 그들은 설계도가 비전문가의 눈에 어떻게 보일지 상상하는 능력을 잃어버렸습니다.

 

 

제조팀은 속으로 생각합니다. 그냥 공장에 한번 들러서 어디를 어떻게 고쳐야 하는지 알려주면 되잖아? 설계팀은 설계도를 더욱 개선하려면 어디를 어떻게 고쳐야 할까? 실리콘 칩 분야가 생소한 사람들도 의사소통 부재는 익숙한 광경입니다. 그렇다면 이 같은 현상을 어떻게 바로 잡아야 할까요?

 

두 집단이 서로의 입장을 공감하고 중간에서 타협을 봐야 하는 걸까? 단도직입적으로 말하자면, 설계 기술자가 태도를 바꾸어야 합니다. 그 이유는 베키가 지적했듯 의사소통과 가장 효과적이고 밀접한 관계를 맺고 있는 영역은 물리적인 기계입니다. 이 기계는 설계팀과 제작팀이 모두 아는 공통분모입니다.

 

따라서 문제는 실재하는 기계의 수준에서 해결되어야 합니다. 전문가들은 스스로 전문가처럼 말하고 있다는 사람을 쉽게 잊어버립니다. 우리는 음악 맞히기 놀이에서 테이블을 두드리는 사람처럼 '지식의 저주' 때문에 고통받습니다. 익숙하게 느껴온 것에 관해 자세하고 구체적으로 설명하는 것을 쓸데없는 일처럼 느껴질지도 모르지만 명심해야 합니다.

 

제조팀은 복잡한 문제에 직면했고 그에 적절한 현명한 대답이 필요했습니다. 여기서 당신이 배워야 할 교훈은 모든 사람들이 유창하게 말할 수 있는 '공통 언어'를 찾으라는 것입니다. 모든 이들이 이해할 수 있는 공통어는 구체적인 설명입니다.

 

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