사람의 말보다 행동과 증거에 주목하라

저자는 특정 주제의 문제점을 파악하고 솔루션을 도출할 때 그 주제와 관련된 사람을 많이 만나지만, 그들의 말에만 전적으로 의존하지 않는다고 합니다. 오히려 그들이 보여주는 특이한 행동이나 소유물에 많은 관심을 기울인다고 합니다.

 

사람들은 스스로 자신의 특이한 행동을 인지하지 못하는 경우가 많고, 오랫동안 그런 방식으로 해왔기 때문에 당연하게 받아들인다고 합니다. 또 자신이 가지고 있는 물건 중에서 전혀 중요하게 생각하지 않거나 기억조차 하지 못할 때도 많은데, 사람들의 미충족 심층 니즈는 오히려 이런 곳에 숨어 있는 경우가 많습니다.

 

저자는 사람들의 소비 활동과 관련한 프로젝트에서 한 40대 주부에게 신용카드 사용과 관련한 불편함이 있냐고 물었습니다. 그 주부는 "별로 불편한 점이 없어요."라고 대답했습니다. 그런데 지갑에서 카드를 꺼냈을 때 특이한 점이 발견되었습니다.

 

각각의 신용카드 뒷면에 각종 혜택의 종류와 적립률을 네임펜으로 적어 놓았습니다. 롯데월드 10퍼센트, 학원 5퍼센트, 교통 5퍼센트와 같이 말입니다. 또 어떤 여대생은 빵집 입구에 붙은 할인 포스터를 한동안 훑어보고 나서야 매장으로 들어가기도 했습니다.

 

40대 후반의 남자 직장인은 아예 자신이 가지고 있는 적립 카드를 몽땅 점원에게 건네며 알아서 적립해 달라고 요청했습니다. 대부분 이런 불편함을 당연하게 받아들이지만, 가만 생각해 보면 소비와 혜택의 수많은 정보 홍수 속에서 헤매는 소비자들의 모습을 단적으로 보여주는 사례입니다.

 

기술 발달과 함께 사용자 경험에 대해 많은 사업자가 치열하게 고민하고 잇기에 머지않아 이런 불편함은 해결될 것입니다. 어떤 매장에 가든 스마트폰만 내밀면 알아서 최적의 혜택이 있는 카드로 결제되고 적립까지 가능해지는 날이 머지 않았습니다.

 

저자는 음성인식 기술의 사용처를 발굴하는 프로젝트를 진행하였습니다. 처음에 산업 영역과 사용자의 일상생활을 두 축으로 해서 음성인식 기술을 필요로 하는 곳을 선정하였습니다. 그중 택배 업무 음성인식 기술을 적용하면 효과적일 거라는 가정 아래, 40대 택배 기사를 섭외했습니다.

 

저자는 점심부터 오후 늦게까지 동료와 함께 택배 트럭을 타고 기사를 따라다니며 관찰했습니다. 대상자의 일거수일투족을 옆에서 관찰하는 일명 섀도잉 기법입니다. 아침 7시 출근해서 밤 10시가 넘도록 180건이 넘는 택배 업무를 처리해야 하는 택배 기사를 보면서 저자는 '시간은 돈이다'라는 말이 실감 났다고 합니다.

 

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인사이트, 통찰의 힘 - 평범한 일상에서 기회를 포착하다